Ο απόλυτος οδηγός για την καλύτερη εμπειρία του πελάτη
Τι είναι η εμπειρία του πελάτη ;
Η εμπειρία του πελάτη είναι η εντύπωση που έχουν οι πελάτες σας για το εμπορικό όνομα σας σε όλο το ταξίδι του πελάτη. Αποτελείται από τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με την εταιρεία σας σε πολλαπλά σημεία επαφής, τα οποία συμβαίνουν μέσω διαφόρων πλατφορμών και σε διαλειτουργική βάση. Οι αλληλεπιδράσεις μπορεί να περιλαμβάνουν την ευαισθητοποίηση της εταιρείας σας, την ανακάλυψη, την καλλιέργεια, τις αγορές, την υπεράσπιση και την υπηρεσία.
Αποτελεί αναπόσπαστο στοιχείο της διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), η οποία αποτελεί επιχειρηματική στρατηγική που χρησιμοποιείται για τη βελτίωση της κερδοφορίας, τη μείωση των γενικών εξόδων και του κόστους και την αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών.
Είναι μια τόσο σημαντική συνιστώσα επειδή ένας πελάτης που βιώνει μια θετική συνάντηση με μια επιχείρηση είναι πιθανό να γίνει ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης με εμπιστοσύνη στο εμπορικό σήμα σε μια εταιρεία στο μέλλον.
Καθορίζεται από τους ανθρώπους και τα προϊόντα. Παρέχοντας ένα προϊόν ή μια υπηρεσία υψηλής ποιότητας είναι απαραίτητο, πώς οι ομάδες σας (π.χ. φροντίδα πελατών, πωλήσεις) αλληλεπιδρούν με τους πελάτες διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της αγοραστικής εμπειρίας.
Γιατί είναι σημαντική η εμπειρία των πελατών;
Μια επιχείρηση απλά δεν μπορεί να υπάρξει χωρίς τους πελάτες της. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επιτυχημένες μάρκες διαχειρίζονται ενεργά την πελατειακή εμπειρία για να αυξήσουν τη διατήρηση πελατών, την ικανοποίηση των πελατών, καθώς και τις πολλαπλές πωλήσεις και την πώληση. Για αυτούς τους λόγους θα πρέπει να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη
- Το 76% των πελατών περιμένουν από τις εταιρείες να κατανοήσουν τις ανάγκες τους.
- Το 64% των αγοραστών θεωρούν το CX σημαντικότερο από την τιμή.
- Μια έρευνα από την Bloomberg Businessweek διαπίστωσε ότι ένας κορυφαίος στρατηγικός στόχος μεταξύ των εταιρειών έχει γίνει “παράδοση εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών”.
- Το 75% των ηγετών των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και των στελεχών της διοίκησης βαθμολόγησαν την εξυπηρέτηση των πελατών ως πέντε σημαντικές σε μια κλίμακα από ένα έως πέντε.
- Μόνο το 8% των πελατών πιστεύουν πραγματικά ότι λαμβάνουν την καλύτερη εμπειρία πελατών.
- Τα $ 1,6 τρισεκατομμύρια χάνονται κάθε χρόνο από τις επιχειρήσεις των ΗΠΑ ως αποτέλεσμα της κακής εμπειρίας των πελατών.
Η προσφορά μιας εξαιρετικής εμπειρίας στους πελάτες είναι πλέον το κλειδί για την ενίσχυση των πωλήσεων, της αξίας της ζωής των πελατών και των κερδών.
Πώς να προσφέρετε μια ξεχωριστή εμπειρία στους πελάτες σας
Οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται όταν πρόκειται για αλληλεπιδράσεις με τις επιχειρήσεις ταχύτερα από ό,τι οι εταιρείες μπορούν πραγματικά να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους. Οι πελάτες αναμένουν ότι κάθε συναλλαγή που έχουν με κάθε επιχείρηση θα είναι καλύτερη από την τελευταία.
Όταν προσφέρετε μια καταπληκτική εμπειρία, πρέπει να κατανοήσετε την αγορά-στόχο σας, να παρέχετε την κατάλληλη εκπαίδευση στην ομάδα σας και να εφαρμόσετε τις σωστές τεχνολογίες. Δείτε πώς να:
Δημιουργήστε ένα σαφές όραμα για την εμπειρία των πελατών
Έχετε ένα σαφές, πελατοκεντρικό όραμα που μπορεί εύκολα να επικοινωνεί με τον οργανισμό σας. Για να επιτευχθεί αυτό το όραμα, η εταιρεία σας πρέπει να επικοινωνήσει μερικά βασικά στοιχεία που θα καθορίσουν το όραμά σας στους πελάτες σας. Αυτά τα στοιχεία περιλαμβάνουν:
- Μερικές κατευθυντήριες αρχές που τελικά θα καθορίσουν το όραμά σας ως προς το ποιοι είστε και τη βάση που επιθυμείτε να υπηρετήσετε ως οργάνωση.
- Ποιες αξίες ενσωματώνονται στην κουλτούρα της επιχείρησής σας;
- Πώς αυτές οι αξίες αγκαλιάζονται από την εταιρική κουλτούρα και πώς διαμορφώνουν τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας δραστηριοποιείται.
Δημιουργήστε συναισθηματικούς δεσμούς με τους πελάτες σας
Οι καλύτερες εμπειρίες πελατών συμβαίνουν όταν δημιουργείται μια συναισθηματική σύνδεση μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησης με την οποία αλληλεπιδρούν.
Είναι ζωτικής σημασίας οι οργανώσεις να βρουν το χρόνο να συνδεθούν με τη βάση τους για πολλούς λόγους, μεταξύ των οποίων
- Το 50% των πελατών λένε ότι τα συναισθήματα διαμορφώνουν την εμπειρία τους όταν πρόκειται για την αντιμετώπιση ενός οργανισμού.
- Μελέτες έχουν δείξει ότι οι επιχειρήσεις που κάνουν συναισθηματική σύνδεση προτεραιότητα ξεπερνούν τον ανταγωνισμό τους κατά 85%.
- Οι πελάτες που αισθάνονται συναισθηματικά συνδεδεμένοι με μια εταιρεία είναι τρεις φορές πιο πιθανό να επαναγοράσουν ένα στοιχείο με μια εταιρεία παρά με μία που δεν αισθάνονται ότι δεσμεύονται με.
- Το 44% των πελατών δήλωσε ότι θα ήταν λιγότερο πιθανό να ψωνίσουν για καλύτερες τιμές εάν αισθανόταν μια συναισθηματική σύνδεση με έναν οργανισμό.
Βελτιώστε την επικοινωνία με τους πελάτες
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο την επίλυση προβλημάτων. Είναι επίσης μια ευκαιρία επικοινωνίας και οικοδόμησης σχέσεων με προοπτικές και πελάτες. Ενώ είναι σημαντικό να επιλύσετε τα εισιτήρια υποστήριξης όσο το δυνατόν γρηγορότερα, μην παραβλέπετε τον τρόπο που η ομάδα σας αλληλεπιδρά με τους πελάτες σας.
Σε μια πρόσφατη έρευνα, το 50% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι οι εταιρείες θα πρέπει να παρέχουν “περισσότερη ανθρώπινη υπηρεσία”. Αυτό υπογραμμίζει τη σημασία των επικοινωνιών των πελατών, τις οποίες μπορείτε να βελτιώσετε με:
- Διαχείριση όλων των επικοινωνιών πελατών σε μια κεντρική πλατφόρμα, έτσι ώστε οι πληροφορίες σχετικά με όλες τις αλληλεπιδράσεις να ενημερώνονται σε πραγματικό χρόνο για την εξάλειψη καθυστερήσεων και σφαλμάτων στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Η διασφάλιση ότι οι προοπτικές και οι πελάτες μπορούν να προσεγγίσουν την ομάδα σας μέσω ποικίλων καναλιών, όπως τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φόρμα διαδικτύου, ζωντανή συνομιλία, κοινωνικά μέσα, εφαρμογές μηνυμάτων κ.λπ.
- Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία chatbot με τεχνολογία AI για να παρέχετε άμεσες απαντήσεις σε ερωτήσεις ρουτίνας και κατευθύνετε τους πελάτες προς τον κατάλληλο πράκτορα για βοήθεια.
- Παρακολουθήστε την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου με μια καρτέλα scorecard για να μετρήσετε βασικές μετρήσεις που υποδεικνύουν το επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη.
Προσφέρετε μια εξατομικευμένη εμπειρία
Οι καταναλωτές αναμένουν μια εξατομικευμένη εμπειρία σε όλα τα στάδια του ταξιδιού του πελάτη. Στην πραγματικότητα, το 63% των καταναλωτών ενοχλούνται από γενικά μηνύματα μάρκετινγκ.
Είναι σημαντικό να αντιμετωπίζετε κάθε πελάτη ως άτομο και όχι έναν αριθμό στο σύστημά σας. Ευτυχώς, με τη βοήθεια των τελευταίων τεχνολογιών μάρκετινγκ, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν μια εξατομικευμένη εμπειρία σε κλίμακα οικονομικά αποδοτική:
- Χρησιμοποιήστε δεδομένα από το σύστημα CRM για να ταξινομήσετε τη λίστα των συνδρομητών σας, ώστε να μπορείτε να στείλετε το πιο σχετικό περιεχόμενο και προσφορές βάσει της αλληλεπίδρασης κάθε προοπτικής ή πελάτη με το εμπορικό σήμα σας.
- Αξιοποιήστε τα δεδομένα των πελατών και τα αναλυτικά στοιχεία για να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών, να προσφέρετε εξατομικευμένες συστάσεις προϊόντων και να επικοινωνήσετε μαζί τους προληπτικά.
- Εφαρμόστε μια κεντρική πλατφόρμα διαχείρισης δεδομένων πελατών για να διασφαλίσετε ότι όλες οι πληροφορίες πελατών θα ενημερώνονται σε πραγματικό χρόνο και θα αντανακλώνται σε όλα τα σημεία επαφής για μια ενιαία προβολή πελατών.
Προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών
Ενώ ορισμένοι πελάτες θα έρχονται σε επαφή όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα, άλλοι απλώς αφήνουν την επιχείρησή σας εντελώς. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να είστε ενεργός και να μείνετε ένα βήμα μπροστά από τους πελάτες σας:
- Συγκεντρώστε ανατροφοδότηση (π.χ. έρευνα, συνομιλία ένα προς ένα) και φυλάξτε τις καρτέλες σχετικά με το κλίμα των πελατών (π.χ. κοινωνική ακρόαση), ώστε να μπορείτε να διορθώσετε προβλήματα προτού επηρεάσουν περαιτέρω την εμπειρία περισσότερων πελατών.
- Χρησιμοποιήστε τα αναλυτικά στοιχεία για να κατανοήσετε τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των πελατών (π.χ. πώς αλληλεπιδρούν με τον ιστότοπό σας, ποια προϊόντα είναι τα πιο δημοφιλή), ώστε να μπορείτε να προβλέπετε τις ανάγκες τους και να προσφέρετε μια εμπειρία που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους.
- Αξιοποιήστε τις τεχνολογίες που βασίζονται στην τεχνολογία της τεχνολογίας της πληροφορίας (π.χ. αναλυτικές μέθοδοι πρόβλεψης, μηχανική μάθηση) για να αναλύσετε τα δεδομένα των καταναλωτών, ώστε να μπορείτε να προβλέψετε τις απαιτήσεις των πελατών και να παραμείνετε μπροστά στις τάσεις της αγοράς.
Συμπερασματικά
Είτε πουλάτε B2B είτε B2C, η παροχή εξαιρετικής εμπειρίας πελατών δεν είναι πλέον η επιλογή αν θέλετε να προσελκύσετε και να διατηρήσετε περισσότερους πελάτες.
Μια εξαιρετική εμπειρία πελατών μπορεί επίσης να συμβάλει στη βελτίωση της εμπιστοσύνης των πελατών, η οποία είναι το κλειδί για την αύξηση της αξίας της ζωής του πελάτη και την ενίσχυση της κατώτατης γραμμής σας. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να ενημερώσουν άλλους για την επιχείρησή σας. Να θυμάστε πάντα ότι το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα είναι ένας από τους οικονομικά αποδοτικότερους τρόπους προώθησης της επιχείρησής σας.
